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科技 中商网 2023-01-22 501浏览

酒店“卖超了”?提前20多天预订丽江客栈,入住前3天被告知无法入住

临近春节,成都市民李洁(化名)提前20多天在OTA平台预订了云南丽江的民宿,且显示预订成功。正准备正月初二一家人入住时,1月20日(腊月二十九)却被商家电话告知房卖超了,入住不了,“可以在附近找同级酒店住。”对于这种变化,李洁有些郁闷。

已“预订成功”的房为何会被告知“卖超”无法入住?有业内人士分析,这可能是民宿为了寻求收益最大化,为“价高者得”找的借口。到底是怎么回事?就此,红星新闻记者采访相关方面进行回应。

提前20多天订房 

即将入住被告知“住不了”“卖超了”

家住成都的李女士一家准备在今年春节去云南来一场自驾游。2022年12月27日,她在携程平台预订了丽江古城区的溪田悦上客栈(爱丽丝仙境店),于正月初二入住,一共两天两间房,一间房的售价两百元左右。

但在还有3天就要入住时,1月20日,她突然接到客栈方电话,被告知房“卖超”了,她们无法入住,要等到正月初一确认是否有房,“如果没有,就在附近给我们找一个同样的民宿。”

对客栈的说法,李女士有些气愤,她表示在预订当天,对方就给她发了确认函,“确认所定日期有房”,后来她担心会涨价,还一直关注平台上房间的预订状态。

▲显示预订成功显示预订成功

订单均处于“完成”状态,而为何提前20多天预订的房间,在即将入住时才被告知房卖超无房可住?李女士说客栈并没有在电话中说明原因,“只给我们提供了解决方案,保障我去了能有地方住。”但她感到担忧,“重新找的酒店不够好怎么办?”

李女士认为,这一状况可能会打乱自己的出行计划,“如果没有房,在订房时平台应该会有预警”。而且自己那么早就订了房,不可能那时就卖超了现在才通知,“如果真的卖超,那也应该先保障先预订人的房间。”

据悉,今年春节云南成为一大热门旅游地,不少人前往旅游过年。李女士注意到,之前自己房型的价格已从200多元涨至400多元。她曾怀疑是否由于自己定的价格较便宜,现在房价涨了之后,客栈就优先保障出价更高的客人。

▲该客栈价格从200多涨至400多,价格翻了一番▲该客栈价格从200多涨至400多,价格翻了一番

客栈称春节房间紧张 

平台方:会针对客人反馈对民宿进行处罚

对此,红星新闻记者也采访了客栈方。对方表示,他们已和客人做好协商,“如果当天有退房,可以按原来入住,如果没有我们可以帮她找附近的房间,也不需要她出费用。”

至于此次被“退房”的客人有多少?为何会出现这种情况?客栈方表示“不清楚”有多少人,出现这种情况是因为“春节房间比较紧张”,之后他们会给客人打电话解释。

为何提前订了20多天在即将入住时才被告知“卖超”,是否应优先保障先预定者的权益?对方以“接电话”为由挂断了记者电话。

▲李洁订的民宿李洁订的民宿

对此,平台方则表示,今年春节旅游业非常旺,热门旅游目的地确实会存在房间供不应求的情况,该客栈属于民宿,房间不多,属于私人经营,房态是由民宿老板来确定。比如其当天放了100间房给所有平台售卖,“最后说卖超了,做不了了,这也是平台不可控的”。一般客人到店后无房,会安排相同价格的房间进行入住,保障客人的出行,并对客人进行赔付。事后平台方也会针对客人的反馈,对民宿进行处罚,“包括罚款、停业整顿等。”

业内人士:可能存在“超售”

但不排除为卖高价找借口

红星新闻记者注意到,关于李女士的遭遇,网络上有一种“超售”的收益管理策略,即酒店行业为了防止客人由于行程变动等因素导致客房被临时取消,因此在客房订满的情况下允许继续订房或销售,以控制临时空房率,实现利益最大化。

那么,这样做合理吗?记者采访了旅游、酒店行业数位业内人士。

业内人士张先生介绍,客人付了定金(全款),那客人与酒店方的合同就成立了,不能因为酒店单方面“卖超”就不让客人入住,“这是酒店违约”。在他看来,卖超是酒店的借口,“其实就是想卖高价,先从低价的(客人)入手做工作,把他们换到其他酒店去。”他表示,这几年受疫情影响这种情况很少发生,之前时有发生,现在旅游市场回暖,加之春节假期,房间供不应求,因此可能出现。

业内人士方女士则表示,卖超的情况可能出现,因为酒店的销售员较多,有对接旅行社的,对接散客、团队的,对接VIP、企事业单位的等等,若各销售员销售确认的时间不统一,难免会出现房间卖超的情况,出现这种情况“一般会安排客人入住同级别酒店。”

从现实来讲,旅行社从业人员小徐表示,疫情政策调整之前各大酒店的价格都比较低,调整之后,特别是热门的海南、云南等地,都出现房价至少上涨一倍的情况,前几年酒店行业经验经营遇到不小影响,不少就处于亏本状态,“现在酒店为了挣钱挽回损失,就可能会跟客户说没房了。”她介绍,遇到这种问题,游客应据理力争,告知酒店这是他们的问题,与客人没有任何关系,业内也并没有“超售”这一说法,她认为就算是超售,也是酒店自己的原因,所产生的结果不应由客人来承担。

同时对于酒店“空房率”问题,客人在订房后若退房,酒店都会收取一定的“违约金”,这也可以保证酒店的权益,“而不是因为有空房,就用超售来解决,最后让客人承担风险。”

但针对该领域,目前国家并未出台相关法律法规,消费者在订酒店时签的都是格式合同,对消费者很不利,维权成本高,小徐希望酒店行业商家能诚信经营。“若酒店承诺换同级别酒店,为了保证旅途不受影响可以接受,但要保留确认的证据,以防临时变卦,若无法协商,可以向预订平台寻求帮助,也可以向监管部门进行投诉。”小徐说。

不止酒店,机票亦存在超售 

但有更为完善的补救赔偿

红星新闻记者查询到,机票也存在“超售”的情况。去年8月,一女子在武汉天河机场大喊称,在自己没有误机的情况下,因航空公司超售机票导致无法登机,之后,南方航空回应称,已为该乘客改签其他航班,并做出650元的经济赔偿。

2019年5月份,吉祥航空曾因机票超售登上热搜。对于当天因为超售而误机的乘客,给予每人800元的赔偿。

据媒体报道,2019年5月,一乘客在乘坐土耳其航空从伊斯坦布尔返回上海,在值机时被告知机票超售,需要等待。登机前,工作人员曾询问他是否愿意接受约合5400元赔偿改签次日航班,该乘客拒绝后,航空公司找到了其他乘客改签。

2017年4月9日,美联航从芝加哥飞往路易维尔的航班因机票超售,提供800美元和住宿作为补偿,需要乘客自愿改签航班。因无人自愿,机组抽取四人要求他们离开飞机,其中一名医生拒绝改签,被工作人员强行将其拖下飞机。

机票超售与客房超卖存在相同的原因,都是为了避免旅客在购票后出现晚点或临时取消的情况,在满足更多旅客出行需要的同时,也可避免座位的虚耗。而一旦无人晚点或改签,就会存在有旅客到达机场却无法乘机的情况。

但机票超售与客房超卖相比,有着更为完善的补救和赔偿体系,航空公司会根据相关的规定来帮助旅客改签或是进行其他的补救赔偿。

红星新闻记者查询到,针对机票超售的问题,2021年民航局出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》,其中特别新增“航班超售”一章,对超售等易于产生纠纷的环节提出明确要求,以更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。

其中对航班超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。特别是强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序,未能寻找到足够的自愿者后,方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客,以最大程度减少旅客被拒绝登机。同时,《规定》还对旅客被拒绝登机后的出具证明、客票退改服务、赔偿等后续处置工作进行了明确。

律师说法

酒店的做法是否合理?消费者如何维权?

那么,酒店的做法是否合理?入住客人可以通过哪些渠道维权?

对此,四川明炬(龙泉驿)律师事务所王仁根律师表示,酒店一旦确认客人订单,双方就形成了合同关系,非法定、约定或不可抗力等因素,任何一方不得擅自变更或解除,否则就构成违约,应当承担违约责任。比如双倍退还房费,或承担实际损失,如再次订房产生更高的费用,给客人出行带来的损失等等。

他表示,众所周知,对于网上订房,客人预订成功后,取消订单,有时间限制,超时未取消,即使未入住,也可能被收取全部房费。有对入住者的约束,自然对酒店也应有约束,且应更严格,如果酒店为了提高房价,擅自取消此前的低价订单,属于严重违反诚信的行为,不仅要承担法律责任,在道义上也应该受到谴责。他认为酒店方应诚信经营,为客人提供周到服务,而不能为了一己私利,置诚信于不顾。

四川一上律师事务所合伙人林小明律师也表示,酒店方如此做法有违公平诚信,同时损害了消费者的公平交易权。消费者有权向包括消费者协会在内的机构进行投诉,向相应的市场监督或酒店管理行政部门投诉或举报,此外,还可以向法院提起诉讼维护自身合法权益。

林律师表示,按照《消费者权益保护法》相关规定,消费者可以主张购买商品或接受服务价款三倍的赔偿,不足五百元的可以要求赔偿五百元。当然,双方如果签订有相应协议,则也可以根据协议约定的违约金赔偿额度或违约计算方式来主张权益。不过,从目前酒店方的说法来看,实际违约情况还未出现,当实际情况出现后,消费者即可按相关规定维护自身权益。

对于该行业无相关规定问题,林律师也呼吁酒店管理协会或者行业协会出台相应的规范管理操作流程,进行合理约定,以合理解决可能出现的冲突。

1月20日晚,记者从平台方获悉,对于李洁的订单,经过平台与民宿方的沟通,为客人正常安排同级民宿,并承担由此产生的差价;同时,平台方也表示,随着旅游业的恢复,他们将加大对热点时间段和目的地民宿的监督。

订房小贴士:

1、预订时注意房间的取消规则,一般平台都会标明不能取消、限时取消、免费取消等提示。

2、预订热门旅游目的地民宿等产品,要注意房间订单的确认时效,如在旺季旅行,建议可以通过平台客服提前与民宿方进行沟通确认房态信息以防万一。

3、如果因特殊原因或不可抗力因素不能入住,及时出具相关证明给到平台方客服进行退订沟通。

红星新闻记者 章玲

编辑 柴畅

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